Penurunan Pengaduan Masyarakat Terhadap BPJS Kesehatan
Direktur Utama Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan, Ali Ghufron Mukti, menyampaikan bahwa jumlah pengaduan masyarakat terhadap layanan BPJS Kesehatan mengalami penurunan. Hingga semester pertama tahun 2025, tercatat sebanyak 27.242 aduan yang diterima. Angka ini menunjukkan penurunan dibandingkan periode sebelumnya dan juga pada semester yang sama di tahun sebelumnya.
Pada semester pertama tahun 2024, jumlah pengaduan mencapai 64.010, sedangkan pada semester kedua tahun 2024 berjumlah 38.446. Menurut Ghufron, angka ini terus menurun dari kisaran 64 ribu, lalu 38 ribu, hingga saat ini lebih dari 27 ribu. Hal ini disampaikannya dalam rapat bersama Komisi IX DPR di kompleks parlemen, Jakarta, pada Rabu, 24 September 2025.
Penurunan jumlah pengaduan ini disebabkan oleh berbagai upaya yang dilakukan BPJS Kesehatan. Beberapa di antaranya adalah penguatan mutu layanan, penguatan informasi kepada peserta BPJS Kesehatan, serta penguatan kerja sama dengan stakeholder untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Ghufron menjelaskan bahwa meskipun jumlah pengaduan telah turun, masih ada sekitar 27 ribu keluhan yang masuk. Ia menegaskan bahwa angka tersebut bisa dianggap banyak atau sedikit tergantung perspektif. Dengan jumlah peserta JKN yang mencapai 282 juta orang, 27 ribu pengaduan tidak sampai mencapai 100 ribu. Namun, jika dilihat dari sudut pandang lain, angka tersebut tetap dianggap cukup besar.
Lebih dari 99 persen pengaduan yang diterima ditindaklanjuti sesuai dengan service level agreement (SLA). Selain itu, SLA tindak lanjut pengaduan dipersingkat dari lima hari kerja menjadi tiga hari kerja. Misalnya, untuk pasien rawat inap BPJS Kesehatan, sebelumnya mereka bisa dipulangkan sebelum tiga hari. Namun, hal ini tidak benar dan tidak sesuai dengan aturan yang berlaku.
Berdasarkan survei kepuasan yang dilakukan terhadap 12.175 responden pada tahun 2024, sebanyak 92,1 persen peserta menyatakan puas dengan layanan BPJS Kesehatan. Pada tahun 2023, persentase kepuasan dari sekitar 9 ribu responden mencapai 90,7 persen. Tahun sebelumnya, yaitu 2022, hanya 89,6 persen, dan pada 2021 sebesar 87,6 persen.
Ghufron menambahkan bahwa survei kepuasan dilakukan oleh pihak ketiga independen dan dipantau oleh Dewan Jaminan Sosial Nasional (DJSN). Ia menyatakan bahwa dari tahun 2021 hingga 2024, tingkat kepuasan terus meningkat. Meskipun survei dilakukan oleh pihak ketiga, biaya survei tersebut ditanggung oleh BPJS Kesehatan sendiri.